Zappos: Innovación en dirección de personas

Antonella Broglia los mencionó muy de pasada en el Update'08 como un ejemplo de innovación en gestión de equipos, pero creo que, a nuestros efectos, vale la pena dedicar un post a explicar con más detalle qué cosas hacen de Zappos un referente en materia de dirección de personas.

Zappos, que se dedica a la venta de calzado online, es una empresa volcada en el cliente y reconocida por la calidad de su servicio. La empresa tiene su sede en Las Vegas, pero no siempre ha sido así. Nació en la zona de San Francisco, pero sus fundadores decidieron trasladarla a la capital de Nevada con el convencimiento de que allí sería mucho más fácil encontrar empleados con una auténtica vocación de servicio, dada la importancia que la hostelería y el turismo tienen en esa zona. Por supuesto que Zappos no es la primera ni la última empresa que desplaza su sede para acceder al talento que necesita, pero este movimiento no deja de ser indicativo de la visión de sus dirigentes.

Zappos es una organización que ha crecido rápidamente. Fundada en 1999 tiene más de 1.600 empleados. El proceso de selección incluye filtros de lo más creativo, todos ellos orientados a asegurar que los candidatos comulgan con los diez valores de la empresa:
  1. Prestar un servicio como para decir ¡guau! (Deliver WOW Through Service)
  2. Abrazar y dirigir el cambio (Embrace and Drive Change)
  3. Crear diversión y un poco de excentricidad (Create Fun and A Little Weirdness)
  4. Ser aventurero, creativo, abierto de mente (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded)
  5. Buscar oportunidades de aprendizaje y crecimiento (Pursue Growth and Learning)
  6. Construir relaciones abiertas y honestas (Build Open and Honest Relationships With Communication)
  7. Construir un espíritu positivo de equipo y familia (Build a Positive Team and Family Spirit)
  8. Hacer más con menos (Do More With Less)
  9. Ser apasionado y determinado (Be Passionate and Determined)
  10. Ser humilde (Be Humble)
Todos los empleados deben de pasar por un intenso programa de formación inicial que dura cuatro semanas y que incluye un período trabajando en el almacén que la compañía posee en Kentucky. Al final de la primera semana, la empresa ofrece a los nuevos empleados que no quieran seguir en la organización 1.000 dólares si se van. Tal y como lo digo.

Aunque a simple vista pueda parecerlo, este gesto no es una excentricidad, sino una vía estructurada para que aquellos que no acaban de encajar con la cultura de Zappos puedan desvincularse del proyecto de forma temprana, voluntaria y sin traumas para ninguna de las partes (es posible que a más de uno le de apuro marcharse cuando sólo lleva una semana en nómina). Parece ser que alrededor de un 10% de los empleados seleccionados se acogen a esta opción.

En la web de Zappos podéis encontrar numerosos testimonios de clientes -muchos de ellos vídeos- que ilustran como los empleados viven y proyectan en el mercado los valores de la empresa. Destacar por último que el manual interno sobre cultura corporativa, que se reedita cada año, no es obra de la dirección de la compañía, sino que lo escriben los propios empleados. Para tomar nota.
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