La falta de empatía le puede estar costando dinero a tu empresa


Vivimos en un mundo en red, donde la opinión de una sola persona amplificada a través de los medios sociales puede tener un impacto de consecuencias imprevisibles en la reputación de una compañía. La falta de confianza parece que se ha convertido en la norma al tiempo que los directivos de las empresas se enfrentan a la necesidad de dar respuesta a los requerimientos, a veces contrapuestos, de más y más diversos stakeholders que les exigen autenticidad, adaptabilidad, responsabilidad, transparencia y diálogo.

Una economía de intangibles donde las corporaciones, empezando por sus ejecutivos, necesitan más que nunca escuchar, entender y responder a las necesidades cambiantes de sus consumidores, sus clientes, sus empleados, y la sociedad en general. En pocas palabras, necesitan ser más empáticas.
“Cuando hablas solo estás repitiendo lo que ya sabes, pero cuando escuchas podrías aprender algo nuevo”
(Tenzin Gyatso, XIV Dalai Lama)
El problema es que, a menudo, esa necesidad de cambio se ve obstaculizada por el temor de que si se muestran empáticas esto les puede hacer parecer débiles y vulnerables, lo que choca con los principios en los que han sido educados muchos de sus directivos.

Y a esto se suma un segundo obstáculo: ¿cómo mejorar algo tan intangible y, por tanto, tan difícil de cuantificar como la empatía de una organización?

La buena noticia es que, aunque muchos de sus directivos lo ignoren, la empatía de una compañía se puede medir y es posible calcular un indicador que permite comparar la empatía de una organización con la de sus competidores.

Esto precisamente es a lo que se dedican en The Empathy Business, una firma de consultoría con sede en Londres. Acaban de publicar la tercera edición de su Empathy Global Index, un ranking de las empresas más (y menos) empáticas del mundo. Y el resultado es el siguiente:



Evidentemente no están todas las que son. El índice analiza únicamente 170 grandes empresas, con una muy elevada presencia de empresas del Reino Unido y norteamericanas, aunque también aparecen 10 empresas indias y dos compañías españolas (Banco de Santander y Telefónica). Pero, por ejemplo, no hay ninguna empresa china. No me queda tampoco claro cuál ha sido el criterio seguido por los autores del informe para elegir estas empresas y no otras.

En cualquier caso supongo que esto no les servirá de consuelo a ninguna de las empresas que aparecen en los últimos puestos de la lista, y que tampoco les hará ninguna gracia salir retratadas así en la mismísima Harvard Business Review.

Menos aun teniendo en cuenta que las investigaciones de The Empathy Business desvelan que existe una correlación positiva entre empatía corporativa, crecimiento, productividad e ingresos (por ejemplo, las 10 primeras empresas del ranking aumentaron su valor en el último año más del doble que las 10 últimas).

Porque si esto es así, esto quiere decir que a las empresas del vagón de cola su falta de empatía les está costando dinero, posiblemente mucho dinero...

¿Pero cómo se mide la empatía de una empresa?

En The Empathy Business definen la empatía como la comprensión cognitiva y emocional de las experiencias de otros. Para calcular el Global Empathy Index utilizan una combinación de información públicamente disponible, datos capturados a través de sus propias encuestas y otros procedentes de redes sociales y firmas de información financiera.

En concreto, analizan varias dimensiones: ética, liderazgo, cultura de la empresa, percepción de la marca y menciones en medios sociales. Para valorar cada uno de estos factores utilizan información pública, incluyendo las valoraciones que hacen los empleados de la empresa de su CEO, la proporción de mujeres en los órganos de administración de la compañía y el número de infracciones y escándalos contables. Se utiliza información financiera de S&P Capital IQ, y las valoraciones que los empleados de las empresas hacen en Glassdoor. En la edición de año se ha agregado una métrica de emisiones de CO2 y se analizaron 2 millones de tweets entre el 27 de septiembre y el 16 de octubre de este año. Finalmente el estudio se complementó con información cualitativa capturada a través de un panel de jóvenes líderes del Foro Económico Mundial.

El resultado: el ranking que os muestro más arriba. Una evidencia más de como cambian las reglas del juego para las empresas en un entorno donde, aun cuando les pese a muchos, la transparencia hace tiempo que dejó de ser una alternativa.

Imagen: Pierre Phaneuf bajo una licencia Creative Commons


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