No puedes huír, no te puedes esconder

He leído un artículo en Knowledge@Wharton sobre ciertos aspectos a tener en cuenta cuando se trata de gestionar una crisis en un entorno como el actual, donde la información abunda y se propaga más velozmente que nunca.

El pasado 6 de septiembre Steve Jobs se disculpaba por haber bajado el precio del iPhone a 399 $ pocas semanas después de que los incondicionales de Apple hubiesen pagado 599 $ tras haber hecho colas interminables para hacerse con una de las primeras unidades en salir a la venta. El día 12, el CEO de Mattel se disculpaba ante una comisión del Senado de los Estados Unidos por el plomo hallado en sus juguetes. El 14, el primer ejecutivo de TD Ameritrade lo hacía por un problema en sus bases de datos que comprometía la privacidad de las direcciones, teléfonos y correos electrónicos de sus clientes. Parece que no hay semana en que no salga a la palestra el dirigente de una empresa pidiendo disculpas por algún problema que afecta a sus clientes o a la comunidad.

Lo cierto es que hoy de poco sirve intentar ocultar la existencia de un problema. La información está ahí fuera: en los foros, en los blogs, en las redes sociales, y antes o después todo se acaba sabiendo. Una empresa que miente o intenta esconder sus trapos sucios corre el riesgo, cada vez mayor, de que la verdad salga a la luz y su reputación en el mercado sufra daños irreparables.

En este contexto una gestión eficaz de una crisis debería considerar tres elementos básicos:

a) una respuesta rápida, (rápida significa horas, no días);
b) una explicación bien argumentada, publicada a través de una multiplicidad de medios, y
c) algún tipo de solución que constituya una garantía de que lo que ha sucedido no volverá a pasar.

La gente valora positivamente a las empresas que muestran una actitud proactiva, como Disney, que, ante la crisis de Mattel, se ha apresurado a comunicar que analizará todos los muñecos que se comercializan representando a sus personajes, para garantizar que su pintura no contiene plomo.

Tiene sentido que en chino mandarín el concepto "crisis" se represente mediante dos caracteres: "wêi", que significa "peligro" y "jî", que quiere decir "momento crítico".
Publicar un comentario en la entrada

Entradas populares de este blog

¿Por qué la gente deja un trabajo? - Avance informativo

¿Por qué las personas deciden dejar un trabajo?

Adaptables pero auténticos, auténticos pero adaptables